Com certeza você já deve ter ouvido ou até dito a seguinte frase: "o cliente sempre tem razão". Porém, essa frase nem sempre traduz a realidade. Escrevendo um artigo sobre o tema, me deparei com uma matéria da revista Pequenas Empresas e Grandes Negócios, desse mês, que relata alguns cases sobre o assunto. Com base na reportagem, vou mostrar como você pode defender seu negócio de reclamações precipitadas e evitar disputas judiciais.
Com o passar dos anos, as empresas foram buscando inovações e técnicas dentro da área de vendas. Já se foi o tempo em que as vendas diretas eram as únicas alternativas para exposição e arremate final das mercadorias. Atualmente, as empresas já mantêm departamentos de vendas via telefone, os conhecidos callcenters, ou ainda possuem um sistema de negócios via web, as lojas virtuais. Esses novos meios de atuação podem trazer resultados expressivos, mas também trazem algumas queixas por parte dos consumidores.
Para evitar qualquer tipo de reclamação do cliente por parte de alguma venda errada ou defeito em seu produto, a primeira orientação é a informação. Os dados sobre a venda e serviços devem estar sempre no site, na embalagem, na etiqueta ou em outros lugares que especifiquem as características de aquilo que está sendo vendido.
Principais dicas para domar os clientes insatisfeitos
Forneça sempre o máximo de informações sobre o produto ou serviço oferecido aos seus clientes em todos os canais possíveis como sites, embalagens, manual ou ainda em etiquetas.
Outra dica importante é manter um canal de atendimento ao consumidor como um SAC e investir em treinamentos que possam capacitar os funcionários. Os colaboradores devem sempre gravar as ligações para que as informações sejam salvas.
Não assuma a culpa antes apurar todos os fatos. Pense e reflita. A conversa foi gravada por um de seus atendentes e a comunicação com o consumidor deve ser formal. Mostre seus principais argumentos de defesa.
Muitas vezes o cliente pode alegar que seus produtos tenham causado algum tipo de problema de saúde. Antes de aceitas as reivindicações do consumidor, peça um laudo médico que comprove os danos. Isso também vale para outros tipos de mercadorias. Em caso de defeito, peça um laudo técnico.
Fonte: Noticenter
Copyright Jornal Cruzeiro do Vale. Todos os direitos reservados. É proibida a reprodução do conteúdo desta página em qualquer meio de comunicação, eletrônico ou impresso, sem autorização escrita do Jornal Cruzeiro do Vale (contato@cruzeirodovale.com.br).